কালকে বিকেলে ফোন করতে হলো ইন্টারনেট কোম্পানিতে। সমস্যা হচ্ছে সংযোগ নিয়ে।

“আমি সারা। আপনাকে সাহায্য করার জন্য এখানে আছি।” গলাটা খুব মিষ্টি। খুব ভদ্র।

আমি বললাম আমার সমস্যার কথা। সে বলল, “আমি বুঝতে পারছি। আপনার অসুবিধার জন্য দুঃখিত।”

কিন্তু কেন জানি মনে হচ্ছিল কেউ আসলে দুঃখিত নয়।

দশ মিনিট কথা বলার পর বুঝলাম – সারা একটা রোবট। কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা। আমি একটা যন্ত্রের সাথে আমার সমস্যা জানাচ্ছিলাম।

যন্ত্র বলল, “আমি আপনার সমস্যা বুঝতে পারছি।” কিন্তু আসলে কি বুঝতে পারছে? নাকি শুধু programmed response দিচ্ছে?

আমি বললাম, “আমার কাজের অনেক ক্ষতি হচ্ছে। আমি লেখালেখি করি।”

Bot বলল, “আমি আপনার frustration বুঝতে পারছি।”

কিন্তু সে কি সত্যি বুঝতে পারছে? আমার লেখার উপর নির্ভর করে আমাদের সংসার চলে। ইন্টারনেট না থাকলে আমি কাজ করতে পারি না। এই উদ্বেগ, এই অসহায়ত্ব – এটা কি কোনো algorithm বুঝতে পারে?

“আপনি কি human agent-এর সাথে কথা বলতে পারেন?” জিজ্ঞেস করলাম।

“আমি আপনাকে সাহায্য করার জন্য প্রশিক্ষিত। আমার সাথে কথা বলুন।”

এই উত্তরে আমার মন খারাপ হয়ে গেল। আমি একটা মানুষের সাথে কথা বলতে চাইছি। এমন কেউ যে আমার সমস্যা সত্যি understand করবে।

AI perfect ভদ্রতায় বলল, “আপনার router টি restart করুন।”

আমি restart করলাম। কাজ হলো না।

“দুঃখিত, আবার চেষ্টা করুন।”

আবার চেষ্টা করলাম। কাজ হলো না।

এভাবে চক্রাকারে চলতে লাগল। AI-এর patience আছে। আমার নেই।

অবশেষে human agent পেলাম। রিয়াল মানুষ।

“স্যার, আপনার area-তে আজ সকাল থেকে technical problem আছে। সন্ধ্যার মধ্যে ঠিক হয়ে যাবে।”

এক বাক্যে সমাধান। কোনো fake empathy নয়। সরাসরি তথ্য।

আমি ভাবলাম – AI আমাকে ৩০ মিনিট ধরে বিভিন্ন troubleshooting করাল। কিন্তু মূল সমস্যাটা জানাল না। কারণ সে জানতই না।

মানুষ জানত। এক মিনিটেই বলে দিল।

এখানেই AI customer service-এর সীমাবদ্ধতা। তারা script follow করে। Context বোঝে না।

কিন্তু সবচেয়ে বড় সমস্যা – তারা মানবিকতা fake করে।

“আমি আপনার frustration বুঝতে পারছি” – এই কথায় কোনো আন্তরিকতা নেই। শুধু programmed response.

আমি চাই authentic interaction. এমন কেউ যে আমার সমস্যা নিয়ে সত্যি চিন্তিত হবে।

AI বলে, “আপনার সমস্যা আমার কাছে গুরুত্বপূর্ণ।” কিন্তু AI-এর কাছে কিছুই গুরুত্বপূর্ণ না। সে শুধু task complete করে।

Human agent বলে, “স্যার, আমিও এই সমস্যায় পড়েছি।” এখানে shared experience আছে।

এটাই পার্থক্য।

আমি বুঝি AI efficient. Cost-effective. ২৪/৭ available. কিন্তু সেখানে মানুষের সেই warmth নেই।

যখন আমি upset, আমি চাই কেউ আমার emotion validate করুক। AI বলে, “I understand your frustration” কিন্তু আসলে understand করে না।

Human বলে, “এটা সত্যি irritating।” এক কথায় আমার feeling acknowledge করে।

আমাদের মধ্যবিত্ত জীবনে customer service খুব দরকারি। আমরা depend করি এসব service-এর উপর। কিন্তু সেখানে যদি মানুষ না পাই, তাহলে আমাদের problem solving হয় না। শুধু process হয়।

হ্যাপি গতকাল বলল, “এখন সব জায়গায় robot।”

আমি বললাম, “রোবট efficient কিন্তু empathetic না।”

আমাদের একটা generation আছে যারা মানুষের সাথে interaction expect করে। AI সেই expectation পূরণ করতে পারে না।

কিন্তু আরাশের generation হয়তো এটা normal মনে করবে। তারা AI-এর সাথে comfortable।

তাহলে কি আমরা last generation যারা মানবিক স্পর্শ চাই?

এই ভাবনা আমাকে disturb করে। আমাদের society কি ধীরে ধীরে human touch হারিয়ে ফেলছে?

Customer service শুধু problem solving না। এটা human connection-এর একটা form. যখন আমাদের সমস্যা হয়, আমরা চাই কেউ আমাদের side-এ থাকুক।

AI efficient কিন্তু compassionate না।

আর compassion ছাড়া service সম্পূর্ণ হয় না।